Loyalty Program แนวทางเพื่อชนะใจลูกค้า

loyalty-program

ในยุคปัจจุบันที่มีแบรนด์สินค้าในแต่ละกลุ่มผลิตภัณฑ์ออกมามากมายหลากหลายยี่ห้อ ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้น ในทางหนึ่งก็นับว่าเป็นข้อดีที่ธุรกิจจะเกิดการแข่งขันกันและทำให้ลูกค้าสามารถเลือกสิ่งที่ดีที่สุดได้ แต่ในทางกลับกัน ในมุมมองของเจ้าของกิจการเอง การที่มีคู่แข่งมากก็หมายความว่ามีโอกาสที่ลูกค้าจะไม่เลือกแบรนด์ของเราและหันไปเลือกสินค้าแบรนด์อื่นได้ตลอดเวลาเช่นกัน ยิ่งในยุคปัจจุบันที่ลูกค้าไม่มีความภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นพิเศษ ทำให้ลูกค้าพร้อมที่จะเปลี่ยนไปเลือกสินค้าของแบรนด์ที่ให้เงื่อนไข (คุณภาพ ราคา ของแถม) ดีกว่าได้ทันที ทำให้การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับแบรนด์และใช้จ่ายกับแบรนด์เราเป็นไปได้ยากขึ้นทุกที ดังนั้นนอกเหนือจากการพัฒนาคุณภาพของสินค้า และการแข่งขันกันด้านราคาแล้ว เจ้าของกิจการยังต้องทางออกในการสร้างจุดเด่นและความแตกต่างให้กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันด้านการบริการที่ควบคู่มากับการขาย หรือการใช้ Loyalty Program

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คือโปรแกรมในการสร้างความภักดีขึ้นมาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์

Loyalty Program หรือที่แปลเป็นไทยคร่าวๆ ได้ว่า โปรแกรมในการสร้างความภักดีขึ้นมาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่อยู่ใน CRM (โปรแกรมการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า) Loyalty Program ทำงานโดยการทำความรู้จักกับลูกค้าโดยการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ ฯลฯ รวมถึงข้อมูลในการใช้จ่ายซื้อสินค้าบริการ ไม่ว่าจะเป็นความถี่ในการซื้อสินค้า ยอดใช้จ่ายในการซื้อสินค้าแต่ละครั้ง หรือกระทั่งยอดใช้จ่ายรวม แล้วเราจึงนำข้อมูลที่จัดเก็บมาจัดเรียงและวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ลักษณะนิสัย และความชื่นชอบของลูกค้า แล้วจึงคัดกรองแบ่งกลุ่มได้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนคือลูกค้าประจำที่มีแนวโน้มจะใช้จ่ายกับแบรนด์เราอยู่เรื่อยๆ และสร้างรายได้ให้กับบริษัทมากที่สุด หรือลูกค้ากลุ่มไหนที่เป็นลูกค้าขาจร ซื้อสินค้าน้อย เพื่อที่เราจะได้สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นให้รางวัลจูงใจลูกค้าให้ใช้จ่ายกับแบรนด์เราเพิ่ม หรือรักษาใจลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์นานๆ โดยการจัดโปรโมชั่นให้รางวัลกับลูกค้าประจำ เป็นต้น

ถ้าหากยังนึกภาพไม่ออกว่า Loyalty Program เป็นอย่างไร ลองนึกถึงผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือใหญ่ๆ ในบ้านเรา ไม่ว่าจะเป็น AIS ที่จัดโปรแกรม AIS Serenade โปรแกรม Dtac Reward หรือ True You ซึ่งแต่ละค่ายก็มีเงื่อนไขที่คัดกรองลูกค้าเพื่อเข้าโปรแกรมไม่เหมือนกัน เช่น อาจจะเป็นระยะเวลาในการใช้งานต่อเนื่องมากกว่ากี่ปีขึ้นไป หรือมียอดใช้จ่ายรวมต่อเดือนกี่บาทขึ้นไป เป็นต้น ซึ่งลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมเหล่านี้ก็จะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่วไป เช่น อาจจะมีที่จอดรถพิเศษ มีโปรโมชั่นรับกาแฟฟรี หรือรับส่วนลดสิทธิพิเศษมากกว่า เป็นต้น หรือบัตรสมาชิกสะสมแต้มของร้านอาหารต่างๆ ก็ถือว่าเป็นการทำ Loyalty Program เช่นเดียวกัน

ประโยชน์ของการใช้ Loyalty Program

1. กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกด้านบวกต่อแบรนด์ และพัฒนากลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ และจะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งมีงานวิจัยในต่างประเทศที่ชี้ว่าแบรนด์ที่ใช้ Loyalty Program สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้นถึง 46%

ใช้ Loyalty Program เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการ

2. การใช้ Loyalty Software เช่น บัตรสมาชิกสะสมแต้ม จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้จ่ายกับแบรนด์ซ้ำๆ ได้ เพราะต้องการของรางวัลที่เราตั้งไว้ ซึ่งจากประโยชน์ข้อนี้จะเห็นว่าเราสามารถตั้งเงื่อนไขและของรางวัลต่างๆ เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการได้

2. เพราะ Loyalty Program มีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้จ่ายเพื่อที่เราจะได้สามารถดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม เช่น ลูกค้ากลุ่ม 20% ที่เป็นลูกค้าชั้นดี และใช้จ่ายกับแบรนด์มากที่สุด ก็อาจจะให้รางวัลเพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้เกิดความรู้สึกที่ดีมากยิ่งขึ้น หรือลูกค้ากลุ่มที่ไม่ค่อยมียอดการใช้จ่าย หรือมาแค่ครั้งแรกและครั้งเดียว เราก็สามารถทำโปรโมชั่นแคมเปญเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อซ้ำและพัฒนาลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำต่อไป เป็นต้น

• • •

Loyalty Program เป็นเพียงหนึ่งในแนวคิดทางการตลาดที่ใช้ในการทำความรู้จักและเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการจัดแคมเปญโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้รางวัลและเพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการ หรือเพื่อที่เราจะได้สามารถดูแลลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมเท่านั้น อันที่จริงยังมีแนวคิดทางการตลาดอื่นๆ อีกมากที่สามารถประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับธุรกิจเราได้นะคะ และในบทความถัดไปจะมาพูดถึงขั้นตอนและแนวปฏิบัติในการประยุกต์ใช้ Loyalty Program ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และจะมีบทความแนะนำ Loyalty Software หรือเครื่องมือที่ใช้ในการทำ Loyalty Program ให้รู้จักและได้ลองใช้กันด้วยนะคะ

art 41907763

อ้างอิง : http://incquity.com/articles/understand-loyalty-program

ปรับปรงุข้อมูลโดย www.facebook.com/uptrainingthailand

บริการรับบริหาร Privilege Campaign

about author

arenamedia

mkt@arenamedia.co.th

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.